网络在线客服体系 （网络在线客服体系 的功能）〔什么是网络在线客服〕

　　比年 来 ，随着智能手机的遍及 和移动互联网的鼓起 ，基于网页IM发展而来的在线客服日渐成为企业客户服务的标配，并渐渐 扩展至微信、微博 、移动APP等多种接入渠道 。某云客服厂家在其发布的《2016年企业云客服行业分析白皮书》中指出：自2012年以来 ，利用 4种以上客户服务方式的企业占比呈连续 上升趋势，2016年增长速率 尤为显着 。只管 电话仍旧 是企业最常常 利用 的客户服务方式，但占比份额不绝 降落 。在线客服的迅猛发展，充实 表现 了这种新兴服务方式的巨大潜力 。连合 一年多的运营履历 ，笔者开端 总结在线客服的三大运营代价 ，与各位举行 探究 。

　　代价 1、保持客户打仗 规模

　　“生齿 红利消散 ”等雷同 形貌 近几年常常 见诸各大财经报道，信托 各人 都不陌生 。按国家统计局发布数据 ，2016年中国大陆生齿 天然 增长率不敷 0.6%。生齿 布局 的变革 直接导致企业从产物 策划 到客户策划 的变化 ——新增客户萎缩，各人 都要在市场的存量客户中剧烈 竞争、探求 发展空间 。对呼唤 中心 而言，客户打仗 是代价 表现 的底子 。与客户的毗连 一旦停止 ，服务 、营销等代价 显现 都无从谈起。中移在线广东分公司周伟强总司理 在“将来 的服务化3.0”假想 中，提出向“客户全生命周期管理”演进，保持客户打仗 规模无疑将成为客户策划 的须要 条件 。

　　然而 ，电话渠道的客户打仗 规模连续 降落 ，客户举动 已出现显着 改变。CNNIC第39次《中国互联网络发展状态 统计陈诉 》表现 ，克制 2016年12月 ，我国手机网民在团体 网民中占比高出 95%，到达 6.95亿，增长率连续 3年高出 10%。客户已根本 完成从线下往线上的迁徙 ，因此企业必要 构建新的客户打仗 方式 ，“山不来就我，我便去就山 ” 。在线客服作为互联网技能 与客户服务的融合，其核心 代价 之一 ，正是因应客户举动 的变革 ，保持企业与客户的打仗 规模。

　　以笔者地点 的中移在线服务有限公司佛山分公司（下称“佛山公司”）为例，2016年在线客服快速发展 ，只通过该渠道与公司打仗 的客户，占比为16.8%，有效 缓解热线客户打仗 规模降落 的影响。在此底子 上 ，在线客服为公司贡献了重点业务贩卖 量的16.7%，保持客户打仗 规模的代价 开端 显现 。

　　代价 2、低落 服务本钱

　　站在客户角度，在线客服提供了一个更便利的服务入口；站在企业角度 ，在线客服则可以明显 低落 服务本钱 ，重要 表现 在话务接续和质量抽检两方面。

　　在热线服务期间 ，客户与客服代表是一对一的服务关系，两者完全同步。在整个服务过程中 ，固然 存在客户思考 、探求 资料、与家人探究 等一些无效的斲丧 环节，但客服代表只能被动地持线等待 ，无法将此部分 耗时用于服务其他客户 。进入在线服务期间 ，企业采取 的广泛 是客户与客服的一对多服务模式，通过这种异步处理 惩罚 ，话务接续资源的利用 率得到有效 提拔 。当A客户处于无效斲丧 状态时 ，客服代表可以立刻 转向为B客户提供服务。如今 ，佛山公司在线客服的最大服务并发量为1:5，即单个客服代表最多同时服务5名客户。对比每小时均匀 话务接续量（以月为统计颗粒度） ，在线客服峰值较热线客服峰值高54% 。在员工工资程度 根本 同等 的环境 下，在线客服将有效 低落 企业每客户的话务接续本钱 （如表1）。

表1 在线客服和热线客服差别 对比

服务方式

客户接入

交互方式

服务半径

服务时效

在线客服

手机 、电脑均可

以笔墨 为主

一对多服务

异步，非及时 服务

热线客服

仅限手机端

以语音为主

一对一服务

同步 ，及时 服务

　　在质量抽检方面，区别于热线客服100%纯人工抽检的模式，佛山公司在线客服的质检已部分 实现主动 化：一是服务禁语的主动 屏蔽，针对詈骂 客户、政治敏感等服务禁语 ，若出如今 客服代表的发送内容中，体系 将主动 克制 下发，并提示客服代表删除。通过主动 化本领 ，等同于质检环节前移，并从热线期间 的监听抽检，变为全量管控 。二是服务敏感词的主动 标记 ，通过对在线客服的不满会话举行 分析，提取服务敏感词、创建 质检词库 、体系 检索匹配，存在敏感词的会话将被标识并推送给质检代表 ，举行 人工二次判定 ，大大进步 质量抽检工作服从 。按行业履历 ，每通质检灌音 的均匀 耗时约为5-8分钟 ，行业差别 略有差别 。在线客服得益于笔墨 交互的天赋 上风 ，其服务过程交由盘算 机主动 分析的难度，远低于热线客服 。将来 ，在线客服的质量抽检100%交由体系 主动 实现并非没有大概 ，企业本钱 将实现更大幅度的降落 。

　　代价 3、变现打仗 数据

　　呼唤 中心 不停 以来都拥有海量的客户打仗 数据，但在热线服务期间 ，与客户打仗 的点点滴滴深埋在一通通灌音 中 ，以如今 的技能 本领 尚难以批量分析。进入在线期间 ，服务过程中隐蔽 着的大数据金矿终于有了发掘 的大概 性 。

　　佛山公司以4G套餐为切入点，基于海量的在线客服交互数据 ，运用文本发掘 技能 ，猜测 4G套餐潜伏 用户，输出到其他渠道 ，渐渐 打造“数据发掘 --模子 搭建--号码输出--外呼验证--营销提拔 ”的在线客服打仗 数据变现机制（如图1）。克制 16年底，基于在线客服营销文本发掘 项目获取的号码，可将外呼渠道的营销办理率可3pp ，增幅高出 30%。

　　以上实行 仅为在线客服打仗 数据变现的开端 探索，按照佛山公司的规划蹊径 ，下阶段将往及时 数据支持 下的“正确 服务”和“精准营销 ”演进 。在向“客户全生命周期管理”演进的过程中，怎样 用好打仗 数据 ，实现对客户的深度洞察，将来 仍大有可为。

　　本文刊载于《客户天下 》2017年4月刊；作者肖海智，作者工作单位 为中移在线服务有限公司佛山分公司。

　　2、“2017“金耳唛杯”中国最佳客户中心 评比 活动 火热报名中 ，咨询热线： 400-779-7070

　　3 、《客户天下 》月刊是定位于呼唤 中心 与客户管理范畴 的纸质会员刊物，是由“客户天下 机构 ”面向其会员而推出的一本行业旌旗 媒体。创刊15年以来在业界广受赞誉 。重点关注呼唤 中心 、客户管理、数据营销和服务外包等范畴 的管理专题。每月15日发行。

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